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各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团及计划单列市交通运输厅（局、委）:
为贯彻落实《12328交通运输服务监督电话管理办法》等制度要求及有关工作安排，按照“先开通响应、再联网运行、后综合应用”的总体部署，在去年基本实现12328交通运输服务监督电话（以下简称12328电话）全国联网运行的基础上，2017年各级交通运输主管部门要坚持问题和目标导向，以提升服务质量，加强监测分析为重点，进一步提升12328电话系统运行管理和综合服务能力，努力打造全领域覆盖、全天候运行的交通运输服务监督“一号通”。现将有关工作通知如下：
一、进一步提高系统联网运行质量
目前，12328电话已基本实现全国联网运行，但部分地区仍存在联网运行不稳定，系统功能不完善等问题，特别是个别省份省级平台与地市之间尚未实现联网运行全覆盖，业务自动报送不及时、工单内容不完整、呼叫等待时长记录不准确、有通话记录无工单、有工单无通话记录等问题比较突出，距离“12328电话业务工单自动报送、自动统计，电话业务在部、省、市间自动流转和跨区域、跨部门业务协同”目标还有一定差距。各省级交通运输主管部门要进一步加强组织领导，加大支持力度，强化督导检查，全面打通省与市之间的联通网络，确保2017年6月底前实现12328电话部、省、市三级联网运行全覆盖和系统稳定高效运行，确保12328电话服务无盲区、无死角，联网运行不断网、不掉线。要加快推进12328电话与交通运输领域其他热线电话的资源整合与号码转并工作，2017年底前，各地要基本实现除12306、12305、12395等行业热线电话外，交通运输领域其他热线电话，特别是以“96”开头的路网服务类电话向12328电话的号码转并与整合，实现交通运输服务监督“一号通”。12328电话与12345等政务热线已进行资源整合的地区，要协调有关部门畅通信息数据交换接口，规范工单办理流程，确保12328电话畅通，信息数据实时交换共享，业务办理和信息统计分析等工作顺利开展。
二、进一步加强数据分析和报送工作
做好12328电话信息数据统计分析工作，确保信息数据内容真实、报送规范、统计准确，是提升12328电话综合服务能力的基础支撑。目前，各地在12328电话信息数据报送过程中，还不同程度存在指标分类不准确、数据填写不完整、统计口径不一致、报送格式不规范、数据挖掘不充分等问题。各地要针对上述问题，进一步加强信息数据报送工作，统一数据统计口径，规范信息填报格式，严格信息报送时限，全面提高信息数据报送质量。鉴于目前部分省份12328电话系统联网运行工作还在进一步深化，请各省级交通运输主管部门继续以人工填报方式报送2017年信息数据，同时加强人工报送与系统自动报送的工作衔接，并对两个报送渠道的数据进行一致性校验。各省份要于2017年9月底前完成人工报送向系统自动报送的转换。各地要重点加强对投诉举报类业务工单办理情况的跟踪督导，认真研究梳理投诉举报类电话业务工单办理情况，编制形成《12328电话投诉举报类业务办理情况报告》（内容应包括基本情况、业务构成、结构变化及原因、处理情况、个案剖析、意见建议等），与季度信息数据报表一并报部。河北、宁夏、陕西、西藏、新疆等采用省级集中受理模式的省份，要以地市为单位对受理的信息数据进行细分后再行报送。开通自动语音服务的省份，应通过技术手段将自动语音播报内容转化为电话工单后，按照工单报送格式通过系统报送。